Олег Лисник, Страховой Дом ВСК: Как цифровая трансформация создает новые возможности в бизнесе

Олег Лисник: Говоря про экосистему, мы, прежде всего, говорим про набор сервисов, и их правильную и своевременную подачу клиенту.

Ценным для клиента является не только сама услуга страхования с возможностью покрытия рисков при наступлении страхового случая. Клиент ценит заботу, сервисы, которые ему может предложить компания с учетом его жизненных интересов и потребностей. Первое, что мы делаем в этом направлении— выходим за рамки страховых услуг и создаем для клиента сервисно-страховые продукты. Например, в полис по защите имущества включены опции мойки окон, мелкого ремонта, юридические консультации по вопросам ЖКУ. Покупатели полисов страхования здоровья получают возможность онлайн-консультаций широкого круга врачей, в том числе узких специализаций, помощь психолога, онлайн-тренировки. Тесно работая с широким кругом партнеров, мы постоянно расширяем и дополняем наши продукты новыми опциями и сервисами, с учетом потребностей клиента.

Олег Лисник: В первую очередь, качественный и быстрый сервис, работающий бесперебойно. На рынке произошла глобальная цифровая трансформация, повлиявшая на способы получения информации о продукте, на его потребление и использование. Мы работаем над оцифровкой и сокращением клиентского пути, предлагая клиенту полностью дистанционный сервис, минимизируем его контакты с нами, бережем его время. К примеру, сегодня мы можем обеспечить полный цикл дистанционного обслуживания по каско: от покупки полиса до оформления страхового события через мобильное приложение «ВСК страхование». Еще в 2018 году ВСК первой на рынке предложила клиенту самостоятельно проводить осмотр своего автомобиля во время оформления договора страхования - через мобильное приложение. Но мы не стоим на месте. В 2020 году мы существенно упростили процесс оформления полиса каско в онлайн для клиентов, переходящих из других страховых компаний, исключив необходимость предстрахового осмотра и сделали, пожалуй, самое быстрое оформление каско в мобильном приложении.

Через приложение «ВСК страхование» клиент может оформить страховое событие как на месте ДТП (и после этого сразу отправиться в сервис на ремонт), так и приступить к оформлению позже, скажем, после работы. Достаточно указать место и время происшествия, приложить фотографии с места ДТП, справку ГИБДД и выбрать подходящий сервис для будущего ремонта. Далее поступит push-уведомление с направлением на ремонт, после чего можно записываться на сервис. Полностью электронный документооборот через мобильное приложение исключает необходимость приезжать в офис. Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы На наш взгляд, это преимущественно то, что хочет сегодняшний клиент, и именно так должны работать сервисы цифровой экосистемы.

Олег Лисник: Правильным будет сделать шаг назад, и вернуться в 2017 год, когда компания начала развиваться в digital и сделала упор на развитие дистанционных сервисов, на цифровизацию.

Мы встретились с нашими клиентами и услышали их главные ожидания. Это позволило нам в самом начале сформировать правильный фокус. Ведь интуитивно многие начинают с создания сервиса покупки полиса. Мы же распределили силы сразу по нескольким направлениям. Помимо покупки полиса, это были урегулирование и техническая поддержка по основным продуктовым направлениям.

Первыми клиентами дистанционного сервиса были корпоративные клиенты ВСК, которые охотно давали нам обратную связь, благодаря чему мы качественно и в достаточно короткий срок подготовились к выходу на открытый рынок.

Оценивая такой подход сейчас, могу с уверенностью сказать, что это было самым верным решением. Ведь предложить клиенту что-то новое не сложно, сложно - чтобы клиент это предложение принял и начал им пользоваться.

Изучая клиента и его потребности, мы постоянно дополняем наши продукты новыми предложениями с учетом клиентского опыта и ожиданий, требований, которые клиент предъявляет к компании. Мы стремимся стать для клиента экспертом, на которого можно с уверенностью положиться в разных вопросах и областях, не только в страховании. Быть компанией осознанного выбора и предлагать клиентам востребованные услуги и сервисы – часть нашей стратегии.

Олег Лисник: Скорее, она показала ценность наличия дистанционного сервиса. Но у нас было стратегическое видение, что всплеск интереса к цифровому формату когда-то наступит, еще в момент, когда мы только входили в digital. И мы планомерно к этому готовились. Понятно, что невозможно было предвидеть пандемию, но привычка регулярно «заглядывать за горизонт» и отслеживать тренды в этом смысле оказалась полезной.

Олег Лисник: В начале пути у нас было несколько крупных конкурентов, но поскольку на тот момент клиент еще не впитал ценность цифрового формата, мы понимали, что не опаздываем, а как раз вовремя осваиваем это направление. Сегодня мы видим в этих компаниях, в первую очередь, не конкурентов, а скорее партнеров, поскольку в онлайн-сервисе мы сумели сравняться, а во многом, по технологичности даже обогнать их. Нам удается задавать новые стандарты и влиять на тренды в отрасли.

Олег Лисник: В 2018 году мы запустили первый этап дистанционного урегулирования. У клиента появилась возможность зарегистрировать обращение в страховую компанию и выбрать офис или представительство ВСК для последующей подачи документов, оформления страхового события и осмотра поврежденного автомобиля.

В апреле 2020 года мы совершили настоящий прорыв. Теперь наш клиент получил возможность оформить страховое событие без визита в офис. Изменилась процедура оформления: оформление теперь может происходить как на месте ДТП, так и после, в более комфортном для клиента месте, в удобное ему время. Фото осмотра автомобиля, документы и справка о ДТП через мобильное приложение отправляются в страховую компанию, без необходимости дополнительно ехать в офис. Возможность в приложении самому выбрать наиболее подходящую станцию для будущего ремонта. Направление на ремонт формируется преимущественно в день оформления ДТП. Запись на сервис означает передачу автомобиля сразу на ремонт, а не на предварительное оформление ДТП, ведь это все клиент уже осуществил через приложение. Дальнейшее отслеживание клиентом процесса ремонта автомобиля происходит через приложение.

Из новых для клиента процедур, наиболее сложной может показаться самостоятельное фотографирование автомобиля и повреждений на нем. На самом деле высоких знаний в осмотре от клиента не потребуется, достаточно просто передать общий характер внешних повреждений. Точная оценка будет произведена специалистом в техцентре перед началом ремонта.

Олег Лисник: При оформлении «как прежде», клиенту необходимо записаться на прием, скорректировать свой рабочий график, потратить время на приезд и процедуру оформления. А если машина не на ходу, то дождаться после этого эксперта, который должен приехать и сфотографировать повреждения. Только после этого клиент получал направление на ремонт. Все это - время, выраженное в днях. Сейчас оформление страхового события в мобильном приложении проходит достаточно быстро. Интуитивный клиентский путь и приятный дизайн позволяют пройти оформление за 10-15 минут.

Олег Лисник: Учитывая, что мы запустили сервис в апреле 2020 года, всплеск активности клиентов не заставил себя долго ждать. Можно сказать, что мы очень вовремя предложили клиентам этот сервис, ведь все помнят жесткие ограничения по доступу в офисы этой весной. Он очень быстро начал приобретать популярность. К примеру, если в апреле о нем узнали первые клиенты, то в июле уже каждый пятый страховой случай в ВСК был оформлен через приложение, а в октябре - каждый третий. И это - результат преимущественно органического роста, без дополнительной стимуляции.

Олег Лисник: В управлении такого рода проектами важно правильно сформировать кросс-функциональную команду. Мы рекомендуем формировать команду не только из сотрудников компании, но привлекать внешних партнеров. Внешняя команда, как правило, имеет более широкий взгляд, за счет проектов, реализованных в различных сферах. Руководителю проекта важно использовать этот опыт, и сделать все возможное, чтобы его получили остальные члены команды. Взаимное обогащение знаниями – это одна из ключевых попутных задач в любом проекте. К примеру, в составе нашей кросс-функциональной команды присутствуют два внешних партнера, один из которых - известная на рынке компания Unitarius.

Что касается качеств, которые мы ценим в наших партнерах это, безусловно, быстрая адаптация в новых условиях, слаженность, нацеленность на результат. Очень важным является ритмичность во время плановой работы и способность к внеплановому ускорению, когда это необходимо, без потери качества. Все это, конечно, обесценится без высоких компетенций. Вся команда должна быть грамотной, понимать предметную область, осознавать, что она делает и ради чего. Дополнительно, мы выделяем время и прокачиваем друг друга знаниями, чтобы у каждого выработать широкий угол обзора и способность «видеть за горизонт». В моей команде сотрудники, занимающиеся программированием, хорошо владеют бизнес-показателями и понимают цели проекта в цифрах. Это очень помогло повысить качество выпускаемого функционала. Когда команда понимает, какой функционал она доставит пользователю, то и код - он начинает писаться более осознанно, и дизайн становится более дружелюбным и понятным.

Олег Лисник: Клиент ВСК фактически получил страховую компанию у себя в смартфоне. Цифровая страховая экосистема позволит ему в большинстве случаев все основные операции осуществить самостоятельно, не приезжая в офис. В случае, если возникнут вопросы или трудности, поможет сотрудник контакт-центра. Это на начальном этапе несколько осложняет путь клиенту, ведь ему потребуется разобраться во многом там, где раньше он отдавал это на откуп страховому представителю, однако, потом это откроет новые возможности, повысит прозрачность во взаимоотношениях со страховой компанией и доверие к отрасли в целом.

Олег Лисник: Фактически, мы создаем по ОСАГО полноценный дистанционный продукт не только с возможностью оформить и купить полис, но и получить впоследствии услугу урегулирования онлайн. Мы сделали это по каско, теперь очередь ОСАГО. Для этого очень важно, чтобы как можно скорее вышли соответствующие поправки в законодательстве РФ.

Олег Лисник: Европротокол – это один из ключевых компонентов онлайн-урегулирования ОСАГО. В этом смысле он идеально ложится в концепцию дистанционного урегулирования, ведь его оформление и проверка в онлайн-режиме исключают возможность совершить ошибку, что, в свою очередь, повысит доверие к такой форме взаимодействия между участниками ДТП. С одной стороны, это увеличит простоту и скорость урегулирования, а с другой - сократит пробки на дорогах, возникшие вследствие ДТП, так как участники будут быстрее разъезжаться.

Олег Лисник: Мне сложно представить успех без отличной команды, где есть взаимопонимание, поддержка, абсолютное доверие, бережное отношение к ресурсам друг друга. Все должно идти ритмично и четко по плану, а это, как все знают, довольно редкое явление на деле. Все члены команды, как внутренние сотрудники, так и наши уважаемые партнеры, настолько вовлечены в проект, что каждый из них постоянно думает над улучшением и пытается привнести свой личный вклад в общие труды. К примеру, компания Unitarius вложилась в общий результат быстрой и качественной реализацией на одном из наиболее сложных участков. Нельзя не отметить их способность быстро адаптироваться, подключать людей к процессам и перестраивать работу. Мы очень рады, что в нашей команде такой сильный партнер с высокими компетенциями, вовлеченностью и готовностью создавать вместе с нами для клиента современный технологичный сервис, позволяющий защитить его в сложной ситуации. Это был хороший кейс, с которым команда справилась на пять баллов.