«Энергобанк» внедрил речевую аналитику от BSS

2022: Внедрение речевой аналитики BSS Digital2Speech

«Энергобанк», один из динамично развивающихся банков Республики Татарстан, внедрил речевую аналитику от компании BSS, которая призвана дать дополнительный импульс к росту банка, повышению эффективности контакт-центра и работы его операторов. Об этом сообщила компания BSS 27 июля 2022 года. Решение позволяет выявить возможности повышения эффективности контакт-центра, продуктивности операторов, конверсии продаж и транзакционной активности.

Иллюстрация:retailer.ru

С внедрением речевой аналитики банк рассчитывал автоматизировать процессы выявления потребностей клиентов и оценки особенностей продуктов. Стояла задача формирования и накопления знаний о клиенте, его потребностях и ценностях. Весь процесс внедрения речевой аналитики проходил в несколько этапов. Вначале был подготовлен стенд и загружены данные. Далее проведена первичная настройка системы речевой аналитики. После этого проведено обучение сотрудников и система запущена в промышленную эксплуатацию.

За короткий срок эксплуатации речевая аналитика показала свою эффективность по многим направлениям. Система позволяет отслеживать использование слов-паразитов и проводить работу с операторами. Помогает оперативно контролировать процент технических проблем и жалоб со стороны клиентов на сбои в технологических продуктах банка и работы банкоматов. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2 т

Появилась возможность отслеживать количество позитивных и негативных реакций на основе диалогов с клиентами, что позволяет повышать компетенции операторов. Этому способствует разбор ситуаций коммуникационных проблем и использование положительного опыта, как пример для профессионального роста операторов.

Речевая аналитика позволила выявить основные зоны для развития, убедиться в необходимости разработки ряда нормативных документов и обогатить базу знаний инструкциями для успешной работы операторов.

Решение полностью удовлетворяет потребности банка. С помощью речевой аналитики нам удалось выявить точки роста для нашего бизнеса и начать выработку стратегии развития. Мы смогли понять в каком направлении двигаться, как сделать работу контакт-центра эффективнее, развивать компетенции операторов, повышать транзакционную активность и конверсию продаж, отметила начальник управления развития банка Дина Тимершина.

Внедрение речевой аналитики позволило «Энергобанку» определить пути дальнейшего развития не только для контакт-центра, но и бизнеса в целом. Система является частью омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, построенной на полном стеке речевых технологий собственной разработки. BSS российская компания и всегда готовы обеспечить клиентам предложение по внедрению и поддержке в условиях импортонезависимости, подчеркнул директор по продажам компании BSS Виталий Патешман.