ОАО «Сетевая компания» внедрила систему управления взаимоотношениями с потребителями

15 января 2016 года компания ОАО «ICL-КПО ВС» сообщила о завершении внедрения CRM-системы в компании ОАО «Сетевая компания».

Задачи проекта

Одним из ключевых направлений развития компанией выбрана клиентоориентированность. Для того, чтобы вывести качество обслуживания своих клиентов на более высокий технологический уровень и расширить перечень интерактивных сервисов, в ОАО «Сетевая компания» было принято решение о создании комплексной системы взаимодействия с потребителями. Исполнителем проекта стала компания ICL-КПО ВС.

Ход проекта

Команда инженеров ОАО «ICL-КПО ВС» при постоянном взаимодействии со специалистами ОАО «Сетевая компания» провела анализ бизнес-процессов предприятия, выявила ключевые параметры будущей комплексной системы. В процессе отбора технических решений большое внимание уделялось их способности к интеграции. Требовалось подобрать такую комбинацию решений, которая обеспечивала бы их слаженную совместную работу в рамках единой системы. В соответствии с указанными требованиями CRM-система была сформирована с использованием Microsoft Dynamics CRM 2013, процессного приложения BizAgi BPM, портала дистанционного обслуживания – на основе технологии Microsoft ASP.NET, контакт-центра – на базе Avaya Aura.

Результаты проекта

В результате реализации проекта в ОАО «Сетевая компания» было создано единое информационное пространство для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на всей территории ответственности предприятия.

Также в компании отмечают, что на треть увеличилась скорость обработки запросов потребителей при обращении в контакт-центр. Сейчас оператор за смену регистрирует порядка 100 обращений от потребителей, благодаря CRM системе эта цифра выросла в разы. Оператору больше не нужно задавать множество уточняющих вопросов, так как вся необходимая общая информация о клиенте присутствует в системе. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.3 т

Возможности нового сервиса позволяют качественно оказывать услуги потребителям в любом офисе обслуживания на территории Республики вне зависимости от фактического местонахождения энергопринимающих устройств.

Для ОАО «Сетевая компания» мы разработали комплексное решение, позволяющее объединить в себе данные по технологическому присоединению объектов, информацию из ситуационно-аналитического центра и биллинговых систем, используемых для работы с потребителями. Ранее на сайте предприятия был реализован только личный кабинет потребителя. В ходе работ было создано новое решение - портал дистанционного обслуживания. Данный ресурс разработан в полном соответствии с требованиями законодательства, индивидуальными особенностями заказчика и получил более расширенный функционал по сравнению с личным кабинетом. Также к имеющимся коммуникационным возможностям добавился контакт-центр. При этом было предусмотрено автоматическое распределение операторов на линии, чтобы минимизировать время ожидания ответа. Каждое обращение потребителя, вне зависимости от того, через какой канал коммуникации оно поступило, фиксируется с помощью CRM-системы. За счет этого у сотрудников ОАО «Сетевая компания» всегда под рукой вся необходимая информация по истории взаимодействия со своими потребителями. Фаниль Абдуллин, руководитель проекта, специалист ОАО «ICL-КПО ВС

С помощью специалистов компании ICL-КПО ВС мы получили удобный современный автоматизированный сервис для взаимодействия с нашими потребителями. Для самих потребителей использование новых дистанционных сервисов самообслуживания – это экономия времени. Например, сейчас на портале в личном кабинете можно подать заявку на технологическое присоединение к сети передачи электрической энергии за считанные минуты, а также заблаговременно отследить плановые отключения по адресу своего объекта. В Центрах обслуживания потребителей сократилось время обработки обращений от потребителей за счет единого интерфейса системы, так как теперь сотруднику нет необходимости использовать отдельное ПО для технологического присоединения и для приема заявок по приборам учета. Марат Минибаев, директор по развитию работы с клиентами ОАО «Сетевая компания»