"Приорбанк" запустил сервис голосовой аутентификации клиентов

24 ноября 2015 года пресс-служба "Приорбанка" объявила о внедрении технологии подтверждения личности клиента по голосу. Вопросами внедрения и запуска занимались компании ЦРТ и "Системные технологии"^[1].

Задачи проекта

Среди основных предпосылок к проекту возросшее количество обращений клиентов в контакт-центр банка с запросами, требующими персональной идентификации.

Офис "Приорбанка" (2013)

В ноябре-декабре 2007 года зафиксировано 46% звонков с необходимостью запроса персональной информации от общего числа всех звонков. В аналогичном периоде 2015 года их количество возросло до 68%. В среднем в контакт-центр банка за услугами, требующими персональной идентификации, обращаются около 40 тыс. клиентов в месяц. При этом почти 50% всех вызовов - с мобильных устройств.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.3 т

Работа системы автоматизированной проверки личности по голосу

• Клиент звонит в контакт-центр банка, задает оператору запрос. В зависимости от характера обращения оператор контакт-центра определяет необходимость подтверждения личности клиента.

• Оператор находит клиента в базе данных.

• Одновременно создается голосовая модель клиента - цифровой файл, учитывающий 74 характеристики голоса. Это голосовой эталон клиента.

• При последующих обращениях система вновь создает модель голоса клиента и сравнивает ее с эталонной. После проверки оператору выдается результат подтверждения личности по голосу на экране монитора.

Для подтверждения личности клиента достаточно только времени стандартного приветствия и ответа на один вопрос. В случае успешной проверки «по голосу» и «по знаниям», оператор озвучивает клиенту персональную информацию.

Ход проекта

Биометрические технологии – технологии аутентификации личности, основанные на измерении и анализе уникальных характеристик человека. Из всех существующих вариантов подтверждения личности (по отпечаткам пальцев, по радужной оболочке глаза, по подписи и т.д.) голосовая биометрия - наименее затратна, при этом обеспечивает необходимые требования к информационной безопасности и единственная доступная для использования в контакт-центре. Голосовые данные можно передать посредством любой сети связи: по стационарному, мобильному телефону, Skype или IP-сетям.

Приорбанк заявил о своем первенстве в СНГ, в части использования технологий биометрической аутентификации при работе с клиентами. В странах дальнего зарубежья аналогичные проекты действуют в банках: Wells Fargo (США), Barclays (Великобритания), Tatrabanka (Словакия).

Итог проекта

Проект автоматизированной проверки личности по голосу - «Голосовая биометрия», выполнили совместно с Приорбанком компания «Центр речевых технологий» и СООО «Системные технологии».

В Приорбанке выразили уверенность: внедрение инновационной технологии позволит сделать обращение клиентов в контакт-центр более удобным для клиентов и повысить безопасность доступа к персональной информации.

Примечания