СТД «Петрович» запустил бота-суфлера для оператора на технологиях Naumen

2023: Внедрение голосового бота-суфлера

Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового бота-суфлера для работы с адресом доставки на основе решения Naumen Conversational Intelligence. Применение речевых технологий для помощи операторам в звонке – это решение, которое позволяет компании сократить время заведения адреса доставки в 3-4 раза и обеспечивает ежегодную экономию для контактного центра в 4-4,5 млн руб. Об этом компания Naumen сообщила 29 ноября 2023 года.

Интеллектуальный бот-суфлер работает параллельно с оператором в звонках в рамках тематики по оформлению новых заказов и позволяет сократить процесс работы с адресом с 77 до 25 секунд. Бот подключается к диалогу с клиентом после вопроса о доставке, распознает в потоке речи адрес доставки, нормализует его, вносит адрес в анкету, обозначает координаты на карте и передает информацию в 1С. 73% сотрудников компании оценивают сервис положительно и удовлетворены взаимодействием с суфлером. Ранее операторам приходилось самостоятельно распознавать и заводить адрес, переключаться между окнами для проверки адреса и поиска точки на карте, а также вручную передавать данные в систему.

При этом бот не заметен для клиента в разговоре − он забирает на себя внутренний процесс работы оператора и помогает ускорять решение задачи в диалоге, не лишая клиента личного общения с представителем компании. Также, в рамках комплексного развития технологического стека контакт-центра, бот помогает снижать среднее время обслуживания клиента (AHT).

Технология голосового бота-суфлера на Naumen Conversational Intelligence – это решение, которое позволяет автоматизировать определенную зону работы оператора в длинных и сложных процессах. В случаях, когда компания не готова запускать робота в диалогах, а клиент также показывает запрос на живое общение, это один из эффективных способов применения диалогового ИИ для экономии операционных затрат контактного центра, − отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем компании NAUMEN.

На ноябрь 2023 года робот помогает в 64% звонков о доставке. В остальных случаях оператор может выбрать самостоятельно − ввести адрес, отметить точку через Яндекс.Карту, интегрированную в анкету, или сверить с точками доставки − списком всех адресов доставки клиенту за последние 4 месяца.

Решение показало значимые результаты в зоне работы с адресом и в перспективе позволит решать более сложные задачи. В планах масштабировать технологию на другие проекты, где бот мог бы помогать операторам не только с распознаванием адреса доставки, например, синхронизировать бота с базой знаний для демонстрации подсказок при подборе товаров или на линии Службы поддержки клиента, — отметила Екатерина Качмар, менеджер продукта «Суфлер» СТД «Петрович».