В России внедрена одна из первых систем анализа речи

Впервые в России компанией «Национальная служба взыскания (Пристав Долговое агентство)» была внедрена система записи и аналитики речи Speech Analytics (разработчик Verint). Система используется в рамках единого контакт-центра коллекторского агентства. Интегратором проекта выступила компания «КРОК».

Национальная служба взыскания обслуживает 83 региона России, имеет представительства в 55 городах России. Организация оказывает услуги по управлению дебиторской задолженностью в банках, страховых компаниях, крупнейших телекоммуникационных компаниях, сетях розничной торговли.

Как заявил TAdviser Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании КРОК, проект в «Национальной службе взыскания» уникален прежде всего тем, что это первое внедрение системы записи и аналитики речи на отечественном рынке. «Этот заказчик одним из первых решился изменить подход к оценке работы операторов колл-центра, к quality-мониторингу», - пояснил он.

Генеральный директор "Национальной службы взыскания": благодаря системе аналитики речи мы сократили количество неэффективных вызовов на 9%

По словам эксперта, мировым лидерами на рынке систем аналитики речи являются Verint и Nice. Из российских игроков можно выделить «Центр Речевых Технологий» (ЦРТ), который давно работает в этом направлении и имеет неплохие наработки для российского рынка, поскольку они изначально ориентировались на русский язык. Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.1 т

Анна Мамиконян, исполнительный директор по продажам и работе с партнёрами в России и странах СНГ Verint, рассказала TAdviser, что Verint на российском рынке присутствует более двух лет, у компании есть другие партнеры помимо КРОК, в том числе ведется активное сотрудничество с партёрами Avaya, которые продвигают решения Avaya WFO (Workforce Optimization).

По словам Анна Мамиконян, Verint в России реализовано много проектов, но внедрение аналитики речи – только одно. Правда, по словам Романа Франтова, у КРОК есть еще несколько пилотных проектов по внедрению таких систем в банковской сфере. «Системы анализа речи сложные, поэтому у заказчика на момент интеграции решения должен быть определенный уровень зрелости колл-центра. Обычно это крупные банки и телеком-операторы», - пояснил он.

Что касается проекта в «Национальной службе взыскания», то проект внедрения Speech Analytics занял два месяца. Система анализирует не только голос, но и эмоциональное состояние собеседников. В рамках проекта были проведены работы по интеграции решений Verint с существующей системой исходящего обзвона Avaya APC, а также актуализированы данные о существующей схеме работы контакт-центров.

По словам Артура Александровича, генерального директора «Национальной службы взыскания», ежедневно контакт-центр компании производит более 60 тыс. звонков. «Благодаря Speech Analytics нам удалось сократить неэффективные процедуры и объем не приносящих нашим клиентам прибыли вызовов на 9%», - отметил он.