Московский Центр образовательных технологий (IP call-центр Naumen Phone)

Проект автоматизации процессов сопровождения договоров и технической поддержки образовательного проекта «i-Школа» реализуется на базе программных продуктов Naumen Service Desk и Naumen Phone.

Цели проекта

Активное развитие проекта «i-Школа» и увеличение количества его учеников привели к необходимости автоматизации внутренних процессов ЦО «Технологии обучения». Требовалось создать единую актуальную базу данных по ученикам, учителям и договорам, для того, чтобы упростить процесс поиска, обновления информации, а также сбора статистики и построения отчетов.

Необходимо было организовать единую точку контакта для учеников и учителей и автоматизировать процесс учета заявок, возникающих в рамках процесса технической поддержки.

Также в рамках проекта предполагалось автоматизировать процесс взаимодействия с поставщиками, с целью учета переданных поставщикам работ, анализа своевременности их завершения, оценки качества проведенных работ.

Основной целью являлось повышение качества обслуживания участников проекта «i-Школа» и улучшение контроля за процессами обслуживания.

Ход проекта

Исполнителями работ были выбраны консалтинговая компания «5-55» и разработчик программных решений — компания NAUMEN, имеющая опыт реализации аналогичных проектов и собственные ИТ-решения для автоматизации бизнес-процессов.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.3 т

В ходе первого этапа компанией «5-55» было проведено обследование заказчика, подготовлено описание бизнес-процессов и регламенты. Следующим шагом была установка специалистами компании NAUMEN комплекса программных продуктов Naumen Service Desk на территории заказчика. Была проведена настройка справочников и отчетов, а также обучение сотрудников Центра.

Дополнительно была реализована интеграция Naumen Service Desk с учебным порталом школы. Благодаря интеграции этих систем стало возможным автоматическое управление доступом учеников к ресурсам портала в зависимости от состояния договора с ЦО «Технологии обучения».

В ходе проекта специалисты компании «5-55» провели обучение и коучинг сотрудников Центра, которые прослушали курсы «Основы ITIL – принципы организации ИТ-подразделения компании» и «Service Level Management». Заключение договоров на ИТ-обслуживание», дающие представление о том, как должна строится техническая поддержка на основе мировых стандартов.

Первый этап проекта был завершен в ноябре 2005 года.

Вторым этапом проекта стала организация единой точки контакта со службой технической поддержки «i-Школы» на базе программного продукта IP call-центр Naumen Phone. Специалисты компании NAUMEN провели внедрение системы на территории заказчика, запустили call-центр и обучили сотрудников Центра.

В ходе проекта было настроено взаимодействие систем Naumen Phone и Naumen Service Desk. Интеграция систем обеспечила операторам call-центра возможность получать всю необходимую информацию о звонящем в процессе обработки звонка.

Второй этап проекта завершился в сентябре 2006 года.

Результаты проекта

В ходе проекта были автоматизированы следующие процессы:

• сопровождение договоров с учениками и учителями;

• техническая поддержка учеников и учителей;

• прием и обработка звонков в службу поддержки.

У сотрудников Центра появилась возможность оперативного контроля за всеми этапами прохождения договора – от регистрации заявки, подписания договора, подключения и установки оборудования до пролонгации или расторжения договора. В системе сохраняется собранная на каждом этапе информация: карта ученика, договор, анкеты и пр. На каждом из этапов система обеспечивает сотрудников Центра необходимым пакетом документов, генерируемых по утвержденным шаблонам.

Благодаря web-интерфейсу кроме сотрудников Центра рабочие места в системе получили специалисты двух основных партнеров ЦО «Технологии обучения» по реализации проекта: поставщик компьютерного оборудования, компания DPI и Интернет-провайдер «МТУ-Интел». При переходе договора на этап подключения и установки оборудования в системе создаются наряды для поставщиков. Представители поставщиков уведомляются по электронной почте о необходимости оснащения нового ученика и благодаря удаленному доступу в систему получают всю нужную информацию и затем отчитываются о выполнении работ.

Для повышения качества технической поддержки проекта «i-Школа» была организована единая точка приема и регистрации всех запросов, включая запросы, касающиеся ремонта компьютеров и проблем при пользовании Интернет. Каждый запрос регистрируется в базе данных и передается инженерам поддержки или представителям поставщиков, ведется контроль времени обработки запроса.

Перспективы проекта

В ходе следующего этапа проекта планируется:

• обеспечить регистрацию новых типов запросов и отслеживание их статуса через учебный портал;

• автоматизировать учет движения оборудования с помощью модуля Inventory.

Решение последней задачи позволит сотрудникам Центра в любой момент времени получать информацию о номенклатуре и дате установки оборудования у каждого ученика или учителя, автоматически создавать экземпляры актов сдачи-приемки и регистрировать подписанные акты.