В 2024 году чат-бот ВТБ на платформе от «Наносемантики» обработал более 50 млн обращений

2024: Обработка более 50 млн обращений

В 2024 году чат-бот ВТБ на платформе от «Наносемантики» обработал более 50 млн обращений. Об этом «Наносемантика» сообщила 10 февраля 2025 года.

В феврале 2025 года исполняется 4 года проекту по внедрению в периметр банка ВТБ платформы DialogOS от «Наносемантики»,. По оценке ВТБ, на конец 2024 года нагрузка на контактный центр возросла до 96 млн обращений, доля обращений в чат увеличилась за полтора года с 44,3% до 60,9%, а чат-бот ВТБ занял высокую позицию среди подобных решений для клиентского сервиса.

Платформа DialogOS предназначена для разработки и поддержки разговорных систем любой сложности на основе ИИ. Она работает на 40 языках и включает в себя огромную базу знаний, которая на февраль 2025 года насчитывает 3611 диалоговых сценариев, 5230 специализированных словарей и более 3 миллионов адаптивных вопросов. Одним из главных плюсов DialogOS является сочетание нейросетевых алгоритмов и ручных правил.

Платформой пользуется несколько подразделений банка ВТБ, создавая на ее основе текстовых и голосовых чат-ботов, отвечающих потребностям клиентов и специфическим задачам. На стороне банка работу платформы поддерживает отдельная команда, которая формулирует новые задачи и вызовы для своих разработчиков.

Чат-бот ВТБ для физических лиц консультирует по более чем 1800 тематикам, а среди наиболее популярных запросов — реквизиты, жалобы на мошенников, подключение кредитных каникул, заказ справок и смена пин-кода по карте. В мае 2024 года чат-бот ВТБ начал обрабатывать все обращения клиентов с помощью искусственного интеллекта, что значительно улучшило распознавание информации. При этом в 2024 году нагрузка на колл-центры возросла до 96 млн обращений по сравнению с 78 млн годом ранее, и справиться с ней помогает именно автоматизация обслуживания. чат-бот ВТБ работает в шести цифровых каналах, включая приложение ВТБ Онлайн для Android, веб-версию на сайте ВТБ, мессенджеры и соцсеть «ВКонтакте».

С апреля 2021 чат-бот также установлен на сайте Бизнес Платформы ВТБ, цифровой системы дистанционного обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса. Чат-бот доступен в авторизованной и неавторизованной зоне, а также в ТГ-канале интернет-банка СМБ @vtb_sme_bot. Он консультирует по всему функционалу банка: отправка рублевых и валютных платежей, зарплатные перечисления, кредиты, депозиты, гарантии, банковское сопровождение, открытие счетов и т.д. В месяц чат-бот проводит, в среднем, 72 000 диалогов. С 2023 года он уменьшил нагрузку на операторов: сегодня 75% обращений обрабатываются ботом, остальная часть приходится на оператора.

Чат-бот ВТБ развивается семимильными шагами, автоматизируя консультации и расширяя список тем, о которых можно спросить и получить квалифицированный быстрый ответ. Прежде мы уже отмечали, что за последние полтора года доля обращений в чат выросла с 44,3% до 60,9%, и таким образом в 2024 году превысила долю звонков в контакт-центр. Это очень точно говорит о востребованности именно чат-ботов, их удобстве как для банков, так и для клиентов, — отметил Александр Раихин, лидер стрима «Мессенджеры и чат-боты».

Сотрудничество с банком ВТБ большая честь и одновременно большой вызов для нашей команды. Масштаб проекта позволяет тестировать и реализовывать в DialogOS обновления, востребованные у бизнеса и конечных пользователей. Так, например, за 2023-2024 год наряду с постоянной разработкой сценариев диалога, разметкой данных для обучения нейросетей и расширением линейки интеграций, одним из самых заметных обновлений стал сервис «Опечаточник», который на уровне предпроцессинга исправляет грамматические ошибки, неверные склонения, синтаксические ошибки в запросах пользователей, передавая чат-боту исправленный вариант запроса, ‒ сказал Илья Иванов, коммерческий директор «Наносемантики».