CTI Scripting

CTI Scripting - инструмент автоматизации разработки и внедрения веб-приложений для операторов и IVR-скриптов в контактных центрах.

15 июня 2016 года компания CTI сообщила о выпуске решения CTI Scripting. Технология поддерживает интеграцию с веб-приложениями на уровне рабочего места оператора ^[1].

Разработка и введение скриптов, как агентских, выстраивающих алгоритм прямых продаж, так и IVR-скриптов, при помощи которых выполняется автоматическое обслуживание заказчиков — важный элемент работы контакт-центра. От него зависит результативность продаж и эффективность обслуживания действующих заказчиков. В то же время, этот процесс отличается повышенной сложностью и трудоемкостью. При вводе в действие новых или переделке уже работающих скриптов "переплетаются" между собой два бизнес-процесса. Первый — разработка и введение нового продукта, который задействует бизнес-подразделения компании (маркетинговые, коммерческие, сервисные службы). Второй — разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия. Все это часто приводит к непредсказуемому увеличению сроков проекта, требует многочисленных согласований и отвлекает как ИТ-специалистов, так и менеджеров КЦ от решения их непосредственных задач.

CTI Scripting — инструмент, направленный на решение только технических задач. Он помогает упростить процесс разработки и создания скрипта, включая постановку задачи, согласование между бизнес- и техническими подразделениями компании и ввод скрипта в действие.

В традиционном подходе для согласования ТЗ на разработку менеджер КЦ либо ИТ-специалист рисуют схему работы приложения, макеты веб-форм, алгоритм, по которому работает логика скрипта, необходимые запросы к внешним источникам для получения данных. И это только первый шаг. Далее начинается работа программиста, тестирование нового кода, "сдача" работы заказчику и т.д. В CTI Scripting пользователь делает все то же самое, что и постановщик задачи на первом этапе. На выходе же он сразу получает готовое веб-приложение. Это существенно уменьшает время, потраченное на разработку, и снижает требования к исполнителю. Менеджеру не надо быть программистом, чтобы разработать приложение. Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI

CTI Scripting позволяет рассматривать процесс разработки и внедрения скриптов, как аналог выпуска релизов программного обеспечения — процесс, хорошо знакомый работникам ИТ-служб предприятия. Такой подход позволяет упростить сложный бизнес-процесс, превратив его в простую последовательность четких и понятных исполнителю задач, утверждают в компании.Российский рынок ITSM: драйверы и тренды, крупнейшие игроки. Обзор TAdviser 8.1 т

CTI Scripting доступен заказчикам CTI, как самостоятельное решение, так и в составе комплексных систем для автоматизации КЦ. По мнению разработчиков CTI, воспользоваться решением могут с одинаковой эффективностью колл-центры любой специализации, и корпоративные, и аутсорсинговые.

Примечания