«Телеком-Экспресс» оптимизировал работу контактных центров с помощью решения Genesys для управления персоналом

26 января 2015 г. — Компания Genesys заявила о том, что «Телеком-Экспресс» оптимизировал работу контактных центров с помощью решения Genesys для управления персоналом, на базе Genesys Workforce Management (WFM).

Решение о старте проекта было обусловлено желанием компании оптимизировать распределение загрузки между сотрудниками и централизовать процессы организации труда. Сегодня использование WFM от Genesys обеспечивает гарантию доступности контактных центров в режиме 24х7, позволяет автоматически формировать расписание работы сотрудников и контролировать трудовую дисциплину.

WFM также используется для обеспечения трудовой дисциплины. Система тщательно отслеживает график работы каждого оператора и вовремя сообщает о несоблюдении расписания. Это позволяет понять, может ли контактный центр обрабатывать больше нагрузки без увеличения штата.

Реализация проекта заняла 9 месяцев и включала планирование, согласование и развертывание инфраструктуры, утверждение формальностей, а также процесс обучения персонала. В обучении сотрудников «Телеком-Экспресса» принимали участие специалисты Genesys University. На окончательную отладку процедурных процессов ушло около 3 месяцев, после чего «Телеком-Экспресс» полностью перешел на WFM.

Внедрение Genesys Workforce Management (WFM) позволило сократить издержки и увеличить показатели роста бизнеса.

«Все контактные центры нашей компании должны работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, не простаивая ни секунды не только в рабочую неделю, но и в выходные и праздничные дни. Соблюдение данного требования имеет ключевое значение для нашего бизнеса. После внедрения WFM нам стало легче управлять имеющимся ресурсом и понимать, как расходуется время, — комментирует Вячеслав Бекетов, операционный директор компании `Телеком-Экспресс`. — Расписание работы составляется и изменяется автоматически, каждый сотрудник имеет доступ к своему расписанию на месяц вперед. Это позволяет сэкономить время и человеческие ресурсы и в итоге сократить издержки».

Решение WFM компании Genesys позволяет оптимизировать бизнес процессы компании. В первую очередь приложение направлено на улучшение показателей работы каждого отдельного оператора на основе прогнозирования ожидаемого уровня нагрузки и создания синхронизированных графиков работ операторов с учетом перерывов на обед и отдых, выходных дней и отпусков.

Наряду с новым продуктом Genesys WFM, «Телеком-Экспресс» использует передовые технологии, включая систему интеллектуальной маршрутизации Genesys, CRM-комплекс Oracle Siebel, систему голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint.