| Название базовой системы (платформы): | Microsoft SharePoint 2010 |
| Разработчики: | I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис Лабс |
| Технологии: | ITSM - Системы управления IT-службой |
DocTrix Service Desk 2010
Система DocTrix Service Desk 2010 предназначена для автоматизации процессов поддержки пользователей и сопровождения IT-систем.
DocTrix Service Desk позволяет регистрировать и обрабатывать все виды обращений, поступающих в IT-подразделения от пользователей, а также управлять событиями и инцидентами. Система спроектирована в соответствии с принципами методологии ITIL (IT Infrastructure Library).
Экран системы DocTrix Service Desk. Источник: Интеллектуальные Системы
Система DocTrix Service Desk построена на платформе Microsoft SharePoint с использованием конструктора бизнес-процессов Nintex Workflow 2010. Универсальность системы позволяет клиентам дорабатывать её функционал самостоятельно, без участия специалистов по программированию. Благодаря этому, систему легко адаптировать к изменению регламентов работы IT службы, даже при отсутствии квалифицированных разработчиков SharePoint.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 
Внедрение системы класса Service Desk позволяет структурировать процессы работы IT службы, отслеживать качество выполнения заданий, прогнозировать развитие IT подразделения.
Функционал
- Графический дизайнер форм
- Графический дизайнер рабочих процессов Nintex
- Форум
- Контроль заполнения обязательных атрибутов форм
- Управление отображением атрибутов форм
- Управление отображением кнопок запуска/остановки рабочих процессов
- Автоматическое заполнение значений атрибутов форм
- Динамическое отображение атрибутов форм
- Подсистема управления заявками пользователей
- Автоматическое создание заявок посредством почтового сообщения (управление событиями)
- Создание заявок с помощью web-интерфейса
- Регистрация и классификация заявки диспетчером
- Привязка поступившей заявки к уже созданному инциденту (запросу на об служивание)
- Контроль исполнения заявок инициатором или диспетчером
- Автоматическое прохождение контроля исполнения при отсутствии реакции со стороны инициатора или диспетчераПодсистема управления инцидентами и запросами на обслуживание
- Автоматическое определение маршрута обработки инцидента (запроса на
- обслуживание) в зависимости от указанного сервиса и категории
- Автоматическое определение срока обработки инцидента (запроса на обслуживание) в зависимости от соответствующего соглашения об уровне сервиса
- Ручное определение маршрута обработки инцидента (запроса на обслуживание) диспетчером
- Эскалация инцидента (запроса на обслуживание) на 2 и 3 линию поддержки
- Согласование работ по инциденту (запросу на обслуживание) с владельцем категории
- Приоритезация инцидентов (запросов на обслуживание)
- Преднастроенные представления и отчеты по инцидентам и запросам на обслуживание
- Экспорт представлений в MS Excel с учетом фильтров и группировок
- Учет рабочего времени по каждой инциденту (запросу на обслуживание) сотрудниками Service Desk
- Подсистема "База знаний"
- Автоматическое создание записей в Базе знаний на основе отчетов исполнителей о решении инцидента (запроса на обслуживание)
- Ручное создание записей в Базе знаний инженерами группых технической поддержки
- Привязка записей Базы знаний к видам сервисов и категориямПоиск запией Базы знаний
- Подсистема опросов
- Опрос диспетчера о степени влияния зявки (инцидента, запроса на обслуживания)
- Опрос исполнителей о способах устранения и результатах исполнения инцидента (запроса на обслуживание)
- Опрос заявителей о качестве выполнения заявки
- Подсистема массовых оповещений
- Формирование сотрудниками Service Desk массовых оповещений по преднастроенному шаблону
- Автоматическое определение группы рассылки массового оповещения
- Ручное определение группы рассылки массового оповещения
- Привязка массового оповещения к соответствующей заявке (инциденту, запросу на обслуживание)
- Возможность отсрочки массового оповещения
- Возможность отслеживания статуса отправки массового оповещения
| Заказчик | Интегратор | Год | Проект |
|---|---|---|---|
| - Первый Объединенный Банк (Первобанк) | I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис Лабс | 2011.12 |  |
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (327) Comindware (Колловэар) (254) Softline (Софтлайн) (126) Okdesk (Облачные Решения) (40) Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38) Другие (729) Comindware (Колловэар) (78) Okdesk (Облачные Решения) (14) Naumen (Наумен консалтинг) (11) Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (7) Nutanix (бизнес в России) (3) Другие (28) Naumen (Наумен консалтинг) (14) Okdesk (Облачные Решения) (9) Comindware (Колловэар) (8) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7) БизнесАвтоматика НПЦ (3) Другие (18)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (7, 351) Comindware (Колловэар) (1, 257) Microsoft (16, 123) OmniNet (ОмниНет) (4, 55) Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47) Другие (588, 630) Comindware (Колловэар) (1, 78) Okdesk (Облачные Решения) (1, 14) Rails Jedies Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12) Nutanix (1, 9) Другие (18, 24) Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14) Okdesk (Облачные Решения) (1, 10) Rails Jedies Comindware (Колловэар) (1, 8) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7) Другие (11, 14) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18) Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12) SimpleOne (Симпл 1) (1, 10) Деснол Софт (2, 3) РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3) Другие (9, 11) Naumen (Наумен консалтинг) (3, 10) РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 6) SimpleOne (Симпл 1) (1, 4) Флант (Flant) (1, 3) Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision) (1, 1) Другие (13, 13)Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Naumen Service Desk - 283 Comindware Business Application Platform - 257 ITSM365.ru - 51 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) - 50 Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 41 Другие 723 Comindware Business Application Platform - 78 Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 14 Nutanix HCI - 9 ITSM365.ru - 6 Naumen Service Desk - 4 Другие 26 Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10 ITSM365.ru - 9 Comindware Business Application Platform - 8 ELMA365 Service - 6 Naumen Service Desk - 3 Другие 18 ELMA365 Service - 12 SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10 ITSM365.ru - 9 Naumen Service Desk - 7 РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3 Другие 15 
